Amazon輸出で商品の返品対応や返金対応を求められた場合、どうしたらいいのか戸惑いますよね。
「返品や返金の対応方法はどうしたらいいの？」
「商品の返品と返金はどちらの対応がいいの？」
など、不安で戸惑ったり悩んでいる方もいらっしゃるかと思います。
あなたが返金と返品についてどういった対応をとればいいのか悩んでいるなら、ぴったりの解決方法があります。
まずは購入者が求めている返品や返金の原因や問題を把握することが大事です。
・返金と返品の対応方法が分からない方
・返金と返品どちらを選択すればいいのか悩んでいる方
これらに該当する方は、記事を一読いただければ悩みも解決します。
返金や返品の方法を理解し、トラブルを起こさないように要求に応じましょう。
Amazon輸出で返品リクエストが来た場合の対応
Amazon輸出で返品リクエストが来た場合の対応は、主に二つに分けられます。
（1）返品対応
（2）返金対応
の、どちらかになります。
上記の2つはAmazonのポリシーまたは販売者側のポリシーに則っての対応が必要になります。
まずはきちんとポリシーを把握しましょう。
メールの内容を確認する
購入者側が返品リクエストをすると、Amazonから直接Return Requested for order ID」というメールが届きます。
稀に購入者がAmazonで返品手続きをせず、直接販売者にメールで返品や返金のリクエストを送ることがあります。
FBA出品を行なっている場合でも、購入者が返品の手続きを知らなかったりすると直接メールが届くことがあります。
まずは慌てずにメールの内容を確認し、購入者の要求を確認してください。
返金を行う
返金を行う際は、商品が返送されたことを確認したうえで迅速に行うのが原則です。
商品が返送されないまま先に返金してしまうと、そのまま商品を返送しないなど余計なトラブルを招いてしまいますので注意してください。
返送の際の送料は大まかに二つに分けられます。
（1）購入者都合の返品
この場合は、返送にかかる費用は購入者側の負担となります。
（2）販売者側の過失による返品
返送にかかる費用は、販売者負担となります。
購入者から商品を返送してもらわないといけない為、購入者→販売者間の費用が発生します。
その為、2の販売者側の過失によるものの場合は返金の際に郵送料も一緒に返金を行うことをお勧めします。
返金が決まったら、「Issue refund」（意訳：払い戻し発行）をクリックして「Refund order」を開き返金し完了となります。
FBAの場合は自動で返金されますので、この操作は必要ありません。
商品を返品してもらう
FBAの場合はAmazonが返品の対応をしてくれますが、自宅や会社から直接送った場合は、全て自分で対応しなければなりません。
購入者から返品リクエストがあり、こちらも返品に応じる場合、まずは返送用の送付状をAmazonから発行してもらう作業が必要になります。
返品リクエストがあると、Amazonからの「Return Requested for order 〈番号〉」というメッセージが届きます。
メッセージを確認したら、Amazonのアカウントにログインし「Return requests」をクリックします。
次に「Authorize requests」（意訳：要求を承認する）をクリックしAuthorize requestsの画面を開きます。
「Return Merchandise Authorization number」は、「I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorization number」（意訳：Amazonに返品承認番号を発行して欲しい）を選択します。
「Your return mailing label」の項目は、「I would like Amazon to provide an un-paid mailing label」（意訳：Amazonに無料のメーリングラベルを提供してもらいたい）を選択することで、送付用のラベルが発行されます。
一番最後に必ず「Authorize request」をクリックし、画面を閉じます。
次に購入者とメッセージのやり取りをして、返品がリクエストが完了したら「Close request」を開きます。
最後に返品リクエストを取り下げる理由を選択し「Close requests」をクリックし完了となります。
状況を正しく理解して対応する
Amazonからのメールでも購入者からの直接のメールも、まずはきちんと状況を把握することから始めるとスムーズに対応することができます。
購入者はどういった対応を求めているのか、またどういった理由で商品の返品・返金のリクエストをしているのかを確認しましょう。
不良品だった場合
こちらが送った商品が不良品だった場合は、返金か返品のどちらかになりますので購入者がどちらを求めているかでそれぞれの対応が変わってきます。
まずは購入者のリクエスト確認しましょう。
返品を希望している場合は、送料は販売者側の負担になります。
返金の場合は、購入者に返送費用を一緒に返金するようにしましょう。
「不良品」として返品されたものの動作を確認したら通常通り動いたということがあります。
ですが、あくまで購入者の側では動作が確保できなかったということなので適切な対応が求められます。
また発送時に動作確認で問題はなくても、到着時に何らかの理由で動作に支障が出ることもあります。
郵送中に水没したり、落下により壊れたりということがない限り販売者側負担での対応になることがあ流ので注意が必要です。
購入者都合の場合
購入者都合の返品や返金リクエストが来た場合は、全て返品や返金の対応をする必要はありません。
例えば、指輪や記念品の刻印などがされている商品などは、購入者が「気に入らない」となっても返品・交換に該当するケースに当てはまらないようです。
Amazon側と販売者側のポリシーをよく把握して対応しましょう。
よくあるのが衣服の返品ですが、「サイズが合わなかった」「思っていた色と違った」といった理由が多いです。
家電だと「型落ちのではなく、最新のが欲しいから」「小さいサイズの方が良い」という理由で返品や返金のリクエストが来ることがあります。
上記は、あくまで購入者側の都合ですので返品や返金のリクエストの場合は送料は購入者負担となります。
トラブルを起こさずに要求に応じましょう
こちらに落ち度がなくても購入者の理不尽な理由で、返品や返金を希望されることはよくあります。
ですがそこで購入者に対して怒りをぶつけても何の解決にもなりません。
淡々と処理していく方が、面倒も少なく気持ちの面でも楽な方法です。
むしろ海外からの返品や返金の要求の場合は、日本ではまず見かけないようなものもありますので、ある意味楽しくなることもあります。
購入者側の意図を汲み取りスムーズな対応を心がけることが、無用なトラブルを回避できる一番の方法です。
輸出では返品が多い
まず、Amazonの購入者としては返品しやすいシステムになっているということを念頭においてください。
Amazonのポリシーとして、原則として商品が到着してから30日以内の購入であれば返品することができます。
特に海外では、返品の確率は日本よりも高い傾向にあります。
理由は様々ですが、ホリデーシーズンやバースデイパーティ、ベビーシャワーのプレゼントが被ってしまったり、プレゼントを受け取った本人が気に入らなかった場合は返品されることが多いです。
また使用してみて「思っていたのとは違う」、ダイエット器具だと「商品を使用しても痩せなかった」という理由だったりすることもあります。
販売者側は理由はどうあれ、あくまで冷静に適切な対応ができれば問題ありません。
今までの記事を読まれた方は問題なく対応ができると思いますので、返品のリクエストが来ても怖がらずに毅然とした態度で対応するよう心掛けましょう。
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