クレーマー気質の顔の特徴とは？クレーマーに遭ったときの対処法もご紹介！

クレーマーに悩まされた経験をしたことはありますか。

もしくは、あなた自身がクレーマーになってはいないでしょうか。

自分の意見が通らなかったり、不満があるとすぐ怒ったり、文句をいうクレーマー。

本記事ではクレーマー気質な人の特徴や対処法について解説をしていきます。

本記事を読むことで

「クレーマーの特徴を知りたい」

「どのような人がクレーマーに狙われやすいのか」

「自分がクレーマーになっていないか」

などの悩みを解決できます。

もし、クレーマーに悩んでいたり、今後の参考にしたい方は本記事を参考にして、クレーマーから自分を守りましょう！

クレーマーになる人の特徴とは？　

できることなら、関わりたくないクレーマー。

特徴を知っていれば、クレーマーに関わることも少しは回避できるかもしれません。

本項目では「クレーマーの特徴5つ」を解説していきます。

あなた自身が持っている特徴に該当するものはありませんか？

もしかしたら「あいつは口うるさいから」などと知らずのうちに敬遠されているかもしれませんよ。

クレーマーになる人の特徴を見ていきましょう！

心が満たされていない

クレーマーになりやすい人の特徴の1つ目として挙げるのが「心が満たされていない人」です。

心が満たされていないと、小さなことでイライラしてしまいます。

そして、イライラを誰かにぶつけることで、イライラを解消しようとします。

特に多いのが高齢者や退職間近の社会的地位が高かった人、元技術者にその傾向が強いです。

今まで会社や同僚に頼りにされていたため、頼られることが無くなることによる疎外感も原因の1つ。

疎外感や寂しさを、他の人に当たることで解消しているのです。

知識も豊富なため、非常に厄介な相手です。

このタイプは、自分の主張が通ったことにより達成感を得るため、相手の非を責めると逆効果なため、相手を立てながら対応をするといいでしょう。

損得勘定が強い

クレーマーになりやすい人には「損得勘定が強い」というものもあります。

「損得勘定」とは自分にとって損であるか得であるかを打算的に判断するさまをいいます。

など、自分が損をする状況を許しません。

自分が得をするためなら、クレームだって当たり前。

自分の行動にさえ「金を払え」だの「ここまで来てやったんだから商品をタダにしろ」と理不尽な発言もします。

自分が得になると思ったら、とにかく得をしようと追い打ちをかけてきますし、損をしそうになれば、他と同じにしろとクレームをつけてくることも。

損得勘定が強い人は「ケチな人だな」といわれがちです。

お金に対する執着も相当です。

そんな人に出会ったら、正当性がないクレームは毅然とした態度で対応しましょう。

「こいつではダメだ」と思い、案外簡単に引き下がってくれます。

完璧主義者の人　

「神経質な人」や「完璧主義者な人」は物事がきっちり自分の予想通りにならないと気が済まないタイプです。

自分が予想していないミスは基本許せません。

自分にも厳しいですが、相手にも厳しく、中途半端はもってのほか。

購入した商品に小さな傷や汚れがあるだけでも許せず、返品や交換を要求してきます。

希望した日に商品が来なければ

など、責め続ける傾向にあります。

想定外なことが起きるとカーっと頭に血が上ってイライラしてしまう人は、このタイプのクレーマーになりやすいため、注意が必要です。

思い込みが激しい人　

「思い込みが激しい人」もクレーマーになりやすい特徴の1つ。

このタイプは常に自分が正しいと思っている人が多く、相手の意見を聞きません。

また、自分が正しいと思っているため、調べたり確認を取ったりせず、そのまま行動に移すことも。

勘違いや間違った知識のまま行動するため、自分の意見が通らないことも。

しかし、ここは諦めずに「それはおかしい」「何でなんだ」とクレームを入れ続け、自分の意見が通るまで相手を責め続けます。

とにかく相手の意見は受け付けないため、助言しても意味がありません。

正義感が強い　

クレーマーになりやすいタイプには「正義感が強い人」も挙げられます。

正義感が強いなら、クレーマーになんてならないと思う方もいるのではないでしょうか。

しかし、勘違いしてはいけないのが「正義＝正しい」ではないこと。

世のため、人のためになればと、誰かのためになると思い、自分の不満に思っていることを一方的に伝え、改善させようとします。

自分の正義感のもと主張しているため、主張も強く簡単には折れません。

それが相手側にとっては迷惑になることだと考えず、改善させることが使命だと勘違いして動いているため、容赦なく相手を攻撃します。

クレーマー気質の顔の特徴とは？

感情が表情に出てしまうという人は少なくありません。

表情を見ただけで

など、人の感情が分かる場合が多いです。

クレーマーも顔に出ている人が多いです。

表情で全てクレーマーと判断できるわけではありませんが、知識があれば身構えることも可能です。

知っていて損はありませんので、ぜひ参考にしてください！

怒り顔　

すぐに怒るクレーマーは

• 怒り顔でムスッとしている
• 眉間にしわが寄っている

などの特徴があります。

普段から誰かの欠点や不足しているところを見付けて常にイライラしているため、感情が表情に出てしまっています。

表情は気を付けていても、その人の考え方や見方を表します。

目つきが悪い　

目つきが悪い人もクレーマー気質の特徴の1つ。

目つきが悪いといっても、誰かを睨んでいたりという意味ではなく

• 眼の光がどんよりしている
• 意地悪そうな眼差しをしている

という目つきをいいます。

視力が弱い人も、どうしても目つきが悪くなりがちですが、原因は目を凝らして物を見ているだけで、誰かを陥れようなどと考えている目つきにはなりません。

誰かの粗を探しているような人は上記のような目つきになりやすく、人や周囲をジロジロと見ているという特徴もあります。

そんな人がいたら、近づかないようにするのが無難でしょう。

口元が不機嫌そう　

クレーマーの特徴には「口元が不機嫌そう」というものもあります。

口元には表情が出やすく、うれしければ口角が上がっていたり、悲しければ口角が下がっていたりと、人の表情を読むパラメーターのような役割をしています。

ではクレーマーはどんな口元なのでしょうか。

クレーマーの多くは、常に口元が「への字」だったり、口元を前に突き出して話すなど、不満そうな表情をしています。

クレーマーの口を尖らせる仕草は、嫌な気持ちや不満がある子供が口を尖らせる行為と同様です。

しかし、一概に口を尖らせている行為自体が不機嫌を表すかというと、そうではない場合もあります。

理由は「相手に甘えたい」などの感情の時も口を尖らせることもあるからです。

口元だけで相手が「クレーマー」だと判断せず、表情をセットに見ると分かりやすいのでおすすめです。

クレーマーに標的にされやすい人とは？　

クレームをしてくる人は、相手をよく見ています。

などの見た目の要素を持っている相手を選んでクレームを入れる傾向があります。

その他にも

など、特に女性がターゲットになりやすい傾向にあります。

クレームをいわれやすい人は、他人から舐められやすい人柄であることも多いです。

また、最近のクレームは多種多様で内容も煩雑、数も増えてきています。

そのため、クレームが原因で仕事を辞めたくなる人も増えています。

そこで、会社を辞めたいと思ったことがある人に「どんな理由で会社を辞めたのか」の回答結果をまとめたものを表にしました。

順位	会社を辞めた理由
1位	給与・報酬が少なかった
2位	会社の将来に不安を感じた
3位	労働時間が長い・休暇が少なかった
4位	能力や実績が政党に評価されない
5位	新しい仕事をみつけた
6位	人間関係がうまくいかなかった
7位	自分が希望する仕事じゃなかった
8位	健康がすぐれなかった
9位	通勤時間が長かった
10位	倒産した

厚生労働省：第6回21世紀成年者縦断調査（国民の生活に関する継続調査）結果の概況 (mhlw.go.jp)

6位にランクインしている「人間関係」には客のクレーム対応も含まれます。

困っていた時に、先輩や上司が助けてくれないというのも原因として含まれています。

それ程までに、クレーマーに悩む人は少なくないのです。

残酷な話かもしれませんが、人は常に誰よりも上位に立ちたいという潜在的欲求を有しています。

社会から敬遠されているクレーマーは、そんな自分よりも弱そうな人を貶めて優越感を得たいのです。

自分の見た目は、自分では分からないもの。

自分がクレーマーに遭いやすいかどうかも、自分では分かりません。

自分がクレーマーを寄せ付けやすいかを判断するには

上記を参考にするといいでしょう。

1個でも当てはまれば、あなたはクレーマーの標的にされている可能性があります。

少しでも雰囲気や対応方法を変えるだけでも違ってくるので、意識して仕事をするといいでしょう。

クレームを受けやすい人の接客方法　

周りと同じように接客業をしているのに、なぜかクレーマーに当たりやすい人がいます。

当たりやすい人には、特徴があります。

上記のような対応方法は、状況によっては相手を不必要に怒らせてしまったり、揚げ足を取られる要素になってしまう可能性があります。

あらかじめ知っておくことで、クレームになることを避けられるかもしれません。

自分で「俺（私）はクレームが多いな」と思っているなら、特に意識をして仕事をしましょう。

それでは、各特徴を詳しく見ていきましょう！

謝らない人　

接客業をしていると、度々出会うクレーマー。

そんなクレーマー対応として「まず謝る」ということが鉄則です。

「自分は悪くないから謝りたくない」という心理は理解できますが、クレーマーには通用しません。

最初は商品などが不服で文句を言っていたかもしれませんが、謝らない相手に対応されて、怒りの矛先が商品から謝らない人へシフトします。

と、罵詈雑言を吐いてきます。

こうなると、相手をなだめるためにまず謝罪をしなくてはなりません。

自分に悪いところ・非がなかったとしても「まず謝る」ことで、相手の怒りが和らぎ、やっと対話の体制が整うのです。

不必要なことで無意味に疲弊する必要はありません。

まず「相手が怒っていたら頭を下げること」を覚えておきましょう。

否定から入る人　

クレーム対応は、簡単なようで意外に難しいもの。

クレームだからと、安易に対応してはいけません。

特にクレーム対応で失敗してしまいがちなのが「否定から入る」ということ。

話を聞いてすぐに、上記のような語りで始めていませんか。

このような対応は、相手に「話を否定されている」と思わせがちです。

もし、あなたが商品に不満があって同じように「ですから～」といわれたらどうでしょう。

「この人、俺（私）の話聞いてた？」と思いませんか。

誰でも、話してすぐに否定されたように扱われていい気分はしません。

例え、説明が完璧であっても、否定されるような文言があれば相手は納得はしないため、話がこじれる可能性も出てきます。

クレーマーは対応が難しく、普通の消費者や利用者が些細なことでクレームをいい、企業側の対応を通じてさらに激高し、結果的に悪質化するタイプ。

企業側の対応で「NGワード」や「NG態度」を示すと一気にスイッチが入ることもあります。

ＮＧワード：「でも～」「だから～」「どうせ～」「ですが～」

誤敬語：「ちょっとお待ちください」「よろしかったでしょうか？」「了解しました」

否定：「お言葉ですが」「何度も申し上げているように」「そうはおっしゃられても」

言い訳：「当社の決まりなので」「私の担当ではないので」「当社にも事情がありまして」 

「ＮＧ態度」 ：話をさえぎる、意見を否定する、憶測で話をする、長く待たせる 冷たい態度、あいまいな態度、めんどくさそうな態度、上から目線的な態度 

カスタマーハラスメント対応マニュアル

厚生労働省からのクレーム対応マニュアルが出るほど、クレーマー対応は難しく、細かいところがあります。

まずは、相手の話をよく聞き、相手の話に合わせ「お客様のお気持ちも分かります」など共感するなど、相手の心に寄り添った対応をしていくと、スムーズに対応できることも多いはずです。

全て正論で返す人　

クレーム対応で「正論で返す」のもNG行為の1つ。

もし、あなたがクレームをしたとして、

「それは〇〇ですからできません」

といわれたら、カチンときませんか。

確かに間違えたことは伝えていないかもしれません。

しかし、正論から入るということは相手のいっていることを否定していることと同じです。

さらに、会社の都合を相手に押し付けられているような感情にもなるため、クレーマーの怒りはさらに高まります。

会社の方針や正論を押し付けているため「俺（私）には全く非がない」と主張しているように感じさせます。

話を聞いて謝るだけの話が、それだけでは終わらなくなる可能性が出てくるため、正論から入るのもおすすめしません。

相手の話を聞かない人　

相手の話をよく聞かずに自分の話ばかりして、相手の話をよく聞かないのもクレームを悪化させる原因になります。

そのため、普段から自分の意見ばかり伝えたり、自分のペースで会話を進めがちな人は要注意です。

会話をする上でコミュニケーション能力は大事な要素の1つです。

会話をする上で、相手の話を聞いて答えを返すという会話のキャッチボールをすることで、相手には満足してもらえることも多いです。

それをしないで、ただ自分の要求だけを相手に伝えてスッキリするのはやめましょう。

接客業をする方は、これを意識するだけで相手の対応が違ってきます。

そうすることで、クレームを減らすことができますよ！

他人に相談しない、頼らない人　

仕事に慣れてくると、新入社員も「自分で何とかできる」と周りを頼らない人がいます。

こんな人もクレーマーに標的にされやすいです。

クレーマーには社員一丸となって対応するのが基本です。

周りを頼らない人は、やり取りがスムーズではなかったり、仕事が遅かったり、さまざまな点で目立ちます。

目立つため、クレーマーからも名指しで標的にされることも多いでしょう。

少しでも心当たりがあるのであれば、自分の身を守るためにも、クレーマー対応に長けた先輩や上司などを頼り、会社全体で対応することの大切さを理解しましょう。

クレーマーへの対応はどうすればいい？　

最近では要求が多岐にわたり、増えているクレーマー。

対応を1つ間違えただけで、トラブルがより大きくなってしまいます。

ここでは、そんな対応の難しいクレーマーの対応方法を詳しく解説していきます。

むやみやたらに謝らない

先程、謝ることがクレーマーには効果的なことはお話ししました。

では、ただ謝ればいいのでしょうか。

実のところ、クレームを受けたからといって、すぐに「申し訳ありません」と謝ればいいわけではありません。

理由は、謝罪から入ったことで交渉をこじれさせる可能性があるからです。

客が謝罪を要求してきても、すぐに全面的に「私たちに非があります！」のような謝罪の仕方はしない方が無難です。

調査もせずに謝ると、言質を取られてしまい「謝ったな、じゃあ迷惑料を払え」などと金銭を要求される可能性もあります。

まず、客から要望を聞き

など、ワンクッション置くことで、自分の要求はきちんと対応してもらえるんだと感じさせることもできますし、怒りが収まる可能性もあります。

相手のペースに巻き込まれないような態度をとる

クレーマーは、自分のペースに巻き込んで、そのまま自分の要求を叶えてもらうことを目的にしている悪質なクレーマーもいます。

クレーム対応をする際は

を必ず聞きましょう。

たまに「俺の名前なんかどうでもいいだろ！」と答えない人がいます。

自分の個人情報が割れてしまうと、都合の悪い人は答えようとしません。

答えない場合は毅然とした態度で

などと対応を切ることも大切です。

個人情報が知れると、理不尽な要求もしにくくなる傾向にあります。

大声で怒鳴られたからといって、びくびくせず、冷静に相手を観察しましょう。

表情を見て、相手の眉の上がり具合や声のトーンを見て聞いたりすることで、解決策を提示するタイミングを図ることも可能です。

そのような対応をすることで、相手のペースに巻き込まれにくくなります。

相手が大声を出していても、焦ることはないのです。

相手に付け入るスキを与えない　

クレームは、相手が興奮しているからといって同じように興奮状態で対応をしてはいけません。

興奮状態でいることで、一方的に相手に言いたいことをぶつけてしまう可能性があるからです。

また、クレーマー対応は1人で対応をしないようにしましょう。

1人で対応をすると、相手に付け入るスキを与えるだけではなく「言った、言わない」のトラブルになりやすいからです。

単独で対応をすると、精神的な負担も増え、判断力の低下から相手の要望に応じてしまうなどというミスをする可能性も。

クレームを正しく対応するために、1人で対応しない環境づくりが必要です。

クレームの内容は社内で細かく共有する　

クレームへの対応は、決して1人で抱えずに会社間で報告、連絡、相談をして情報共有をして対応をしましょう。

先程も記載しましたが、1人で対応すると精神的な負担だけでなく、ミスが増えます。

対応を間違えると大変な問題に発展する可能性もあります。

そうならないために、会社全体でフォローしあえる環境づくりが必要になります。

また、クレーム処理のために

など社内で対応可能な環境づくりが重要になります。

対応する環境づくりが、従業員や会社を守るために重要になってくるのです。

自分がクレーマーにならないためにできること　

これまで、クレーマーの特徴や対処法について解説をしてきましたが、もし自分がクレーマーになったらどうしようと、不安になりませんか。

誰の中にも、クレーマーの要素が潜んでいます。

何かのきっかけで「どうしてくれるんだ！」「謝罪しろ！」などと、理不尽な要求を相手にしているかもしれません。

では、何を気を付けていればいいのでしょうか。

答えは簡単。

うまいクレームの入れ方を覚えればいいのです。

大事なのは3つ。

これらを1つでも欠いてしまうと、本記事に挙げたようなクレーマーとして烙印を押されてしまうかもしれません。

不当な要求を相手に求めないよう気を付けましょう。

クレーマー特徴や対処法まとめ

本記事では、できるなら関わりたくないクレーマーの特徴や対処法を解説しました。

クレーマー対応で大切なのは

• 毅然とした態度で対応すること
• 1人で対応せず、周りを頼ること

です。

他にも大切なことは本記事で解説をしてきましたが、上記は対応をする上で大事なことになります。

クレーマーは怖いかもしれません。

しかし焦らず、周りを頼ってください。

そして、クレーマーに強い社員になった暁には、あなた自身がクレーマーから誰かを助けてあげてください。

本記事がクレーマー対応に悩んだあなたの助けになれば幸いです。

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